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Introdução

Você solicitou a autorização de um exame, uma cirurgia ou uma internação e o plano de saúde simplesmente não respondeu. Ou respondeu fora do prazo, com uma justificativa vaga, ou disse que o pedido “está em análise” sem dar previsão.

Desde 1º de julho de 2025, essa situação tem nome jurídico e consequências concretas para a operadora. A Resolução Normativa ANS 623/2024 estabeleceu prazos máximos obrigatórios para resposta às solicitações dos beneficiários e proibiu respostas genéricas como “em análise” ou “aguarde retorno”.

Este artigo explica quais são esses prazos, o que configura descumprimento e quais medidas o beneficiário pode adotar quando o plano não responde no tempo determinado.

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Quais são os prazos obrigatórios de resposta do plano de saúde?

Desde julho de 2025, os prazos máximos para o plano de saúde responder a qualquer solicitação estão fixados na RN 623/2024 da ANS e variam conforme o tipo de pedido.

Os prazos são os seguintes:

1. Urgência e emergência: resposta imediata, sem necessidade de autorização prévia.
2. Procedimentos de alta complexidade (PAC) e internações eletivas: até 10 dias úteis a partir da data da solicitação.
3. Demais solicitações assistenciais (consultas, exames, terapias): até 5 dias úteis.
4. Solicitações não assistenciais (mensalidade, reajuste, cancelamento, inclusão de dependentes): até 7 dias úteis.

É importante distinguir dois tipos de prazo que convivem no sistema atual. O prazo da RN 623/2024 regula quando o plano deve responder ao pedido. O prazo da RN 566/2022 regula quando o procedimento deve ser efetivamente realizado após autorizado. Os dois correm de forma independente e ambos são obrigatórios.

O que a RN 623/2024 proibiu expressamente?

A norma proibiu respostas vagas, silêncio injustificado e negativas sem fundamentação escrita.

Até julho de 2025, era comum o plano responder com termos como “em análise”, “em auditoria” ou “aguarde retorno” sem qualquer prazo ou fundamento. A RN 623/2024 tornou essas práticas ilegais. Toda resposta deve ser conclusiva, em linguagem clara, dentro do prazo aplicável. Quando a resposta for uma negativa, a operadora é obrigada a formalizá-la por escrito, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que fundamenta a recusa, mesmo que o beneficiário não solicite esse documento. O silêncio e a omissão dentro do prazo passam a ter valor probatório em favor do beneficiário e podem fundamentar pedido de liminar judicial.

O que fazer quando o plano não responde no prazo?

Quando o plano de saúde não responde dentro do prazo da RN 623/2024, o beneficiário deve agir em sequência: registrar o número de protocolo, acionar a ouvidoria e, se necessário, recorrer à ANS ou ao Judiciário.

Siga esta ordem:

1. Guarde o número de protocolo da solicitação. A RN 623/2024 obriga a operadora a fornecê-lo imediatamente para toda solicitação. Ele é a prova do pedido e da data em que foi feito.
2. Anote a data da solicitação e calcule o prazo aplicável ao seu caso. Se o prazo vencer sem resposta conclusiva, o descumprimento está configurado.
3. Acione a ouvidoria da operadora pedindo reanálise. A ouvidoria tem até 7 dias úteis para responder. Guarde o protocolo dessa solicitação também.
4. Registre reclamação na ANS pelo canal online. A ANS pode abrir uma Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), mecanismo que pressiona a operadora a resolver o caso em prazo curto.
5. Se o tratamento for urgente e o prazo já tiver vencido, ajuíze ação com pedido de liminar. O descumprimento do prazo pela operadora é fundamento adicional para o deferimento da tutela de urgência, pois demonstra a omissão da operadora e reforça o perigo de dano.

O descumprimento do prazo gera direito à indenização?

O descumprimento dos prazos da RN 623/2024 pode gerar indenização por danos morais quando causar sofrimento, agravamento da saúde ou privação indevida do tratamento.

A violação dos prazos pela operadora configura infração administrativa sujeita a sanções da ANS. No plano do direito civil, quando o atraso na resposta provoca agravamento da condição de saúde do paciente, retarda tratamento urgente ou gera sofrimento comprovável, a conduta pode caracterizar dano moral indenizável. O STJ consolidou no Tema 1.365 que a negativa abusiva de cobertura, por si só, pode gerar dano moral. O descumprimento de prazo regulatório obrigatório segue a mesma lógica: é conduta ilícita que ultrapassa o mero inadimplemento contratual.

O que fazer se o plano negar o procedimento fora do prazo?

Negativa fora do prazo ou sem fundamentação escrita é mais frágil juridicamente e facilita a obtenção de liminar.

Quando o plano nega o procedimento fora do prazo da RN 623/2024, ou nega sem apresentar a justificativa escrita exigida pela norma, a operadora acumula duas ilegalidades: a negativa em si e a violação do procedimento regulatório. Na prática judicial, isso fortalece o pedido de tutela de urgência porque demonstra desrespeito sistemático às regras do setor e dificulta a defesa da operadora. Reúna o protocolo da solicitação, o comprovante de que o prazo venceu sem resposta ou com resposta inadequada, e leve esses documentos ao advogado junto com a prescrição médica.

A RN 623/2024 vale para casos de urgência e emergência?

Sim, e nesses casos a operadora não pode exigir autorização prévia nem impor qualquer barreira burocrática.

O art. 8º, § 2º, da RN 623/2024 reafirma que, em casos de urgência e emergência, o atendimento deve ser garantido imediatamente, inclusive fora da rede credenciada quando não houver alternativa disponível. Esse dever já existia no art. 35-C da Lei 9.656/1998, mas a nova norma o reforçou com exigência de rastreabilidade: a operadora deve registrar a solicitação, fornecer protocolo e viabilizar o atendimento sem entraves, tudo de forma documentada. A negativa em situação de urgência ou emergência é uma das condutas mais graves do setor e pode fundamentar ação com pedido de liminar no mesmo dia.

Conclusão

A RN 623/2024 transformou o ônus da prova a favor do beneficiário: a operadora agora tem obrigação de responder, documentar e justificar. O silêncio, a resposta vaga e o prazo vencido deixaram de ser táticas eficazes para postergar o atendimento.

Quando o plano não responde no prazo, o caminho é documentar o descumprimento desde o primeiro protocolo, acionar a ouvidoria, registrar na ANS e, se necessário, ajuizar ação com pedido de liminar. O descumprimento dos prazos da norma é fundamento autônomo para o pedido judicial e pode, dependendo do caso, gerar indenização por danos morais.

Se este artigo foi útil, leia também: RN 623 da ANS: o que muda no atendimento dos planos de saúde.