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Com foco em transparência, rastreabilidade e agilidade, a norma traz mudanças significativas nas regras de atendimento e promete transformar a forma como operadoras lidam com as demandas dos consumidores.

Neste artigo, você vai entender:

• O que é a RN 623 e por que ela é importante;
• Quais são as principais inovações da norma;
• Como ela impacta os atendimentos de urgência e emergência;
• Quando ela entra em vigor e como cobrar o cumprimento.

✅ O que é a RN 623/2024 da ANS?

A RN 623 foi publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para modernizar e disciplinar o atendimento ao beneficiário de plano de saúde, tanto em demandas assistenciais (como pedidos de exames, cirurgias e internações) quanto não assistenciais (como segunda via de boleto, reajustes ou cancelamento de contrato).

A norma não trata diretamente da cobertura de procedimentos — isso continua sob a responsabilidade da RN 566/2022 e da RN 465/2021 —, mas sim da forma como o beneficiário é atendido, da clareza na resposta da operadora e dos prazos que ela deve cumprir.

🚀 Quais são as inovações trazidas pela RN 623?

1. Protocolo único e rastreável para cada solicitação

A operadora é obrigada a fornecer um número de protocolo padronizado para toda e qualquer solicitação feita pelo beneficiário. Esse protocolo deve permitir o acompanhamento online do pedido, desde o início até a resposta final.

👉 Isso vale para tudo: pedido de autorização, reclamação, segunda via de boleto, cancelamento de contrato, entre outros.

2. Prazos máximos para resposta da operadora

A RN 623 estabelece prazos objetivos, que a operadora deve seguir rigorosamente:

• 3 dias úteis para demandas assistenciais;
• 7 dias úteis para demandas administrativas e ouvidoria;
• 5 dias úteis para cancelamento de contrato;
• 2 dias úteis para esclarecimentos sobre reajustes.
• Atendimento imediato para casos urgentes ou de emergência médica.

⏱ Descumprir esses prazos pode gerar sanções administrativas e facilitar ações judiciais.

3. Justificativa escrita obrigatória em caso de negativa

A operadora deve fornecer, automaticamente e por escrito, a justificativa técnica e legal de qualquer negativa de cobertura, mesmo que o beneficiário não a solicite.

📄 Isso fortalece a posição do consumidor e facilita a busca por seus direitos, inclusive judicialmente.

4. Reforço no papel da ouvidoria

A norma reforça a responsabilidade das ouvidorias das operadoras, que passam a ter um papel mais ativo no controle da qualidade do atendimento e na resolução de conflitos.

A ouvidoria deve acompanhar a resolutividade dos canais de atendimento e monitorar o tempo de resposta das demandas.

5. Índice Geral de Reclamações (IGR) como régua regulatória

A RN 623 cria um sistema de monitoramento de desempenho baseado no IGR (Índice Geral de Reclamações).

A ANS poderá aplicar:

• Incentivos regulatórios às operadoras com bom desempenho;
• Sanções mais severas às operadoras com alta taxa de reclamações ou baixo índice de resolutividade.

6. Atendimentos de urgência e emergência

A RN 623 reafirma o dever das operadoras de atender imediatamente os casos de urgência e emergência, sem necessidade de autorização prévia.

Conforme o art. 8º, §2º, a operadora deve viabilizar o atendimento sem entraves burocráticos, inclusive fora da rede contratada, quando não houver alternativa imediata.

🚨 A negativa em situação de risco pode ser denunciada à ANS e servir de base para ação judicial com pedido de liminar.

🧩 Integração com a Lei do SAC: finalmente, regras claras para o setor de saúde

Um dos grandes méritos da RN 623/2024 é que ela alinha o setor da saúde suplementar às exigências da Lei nº 11.034/2022, conhecida como Lei do SAC — que já previa regras de atendimento ao consumidor para outros setores regulados, como bancos, telefonia e aviação.

Até então, os planos de saúde estavam à margem dessa padronização, o que abria espaço para práticas abusivas, como:

• Demora proposital para dar retorno ao consumidor;
• Falta de protocolo ou rastreabilidade da solicitação;
• Respostas vagas ou incompletas, quando existiam;
• Uso do prazo máximo (definido para a execução do procedimento) como ponto de partida para informar a negativa.

A RN 623 corrige essa distorção histórica. Ela estabelece que:

• Toda solicitação deve ser respondida dentro de prazos claros, dependendo do tipo de demanda;
• A resposta deve ser objetiva, fundamentada e escrita — sem espaço para o famoso “jeitinho” ou silêncio estratégico da operadora;
• Se a operadora gravar o atendimento, o áudio deve ser armazenado por no mínimo 5 anos, podendo ser acessado pelo beneficiário em caso de contestação.

📢 Ou seja: transparência virou obrigação, não favor. E isso é essencial num setor onde a vida e a saúde estão em jogo.

Com isso, a RN 623 não apenas moderniza a regulação da ANS, como também coloca as operadoras no mesmo patamar de responsabilidade das demais empresas de atendimento ao consumidor, criando um ambiente de maior equilíbrio entre as partes.

🗓 Quando a RN 623 entra em vigor?

A norma foi publicada em dezembro de 2024, mas seu cumprimento será exigível integralmente a partir de 1º de julho de 2025.

Algumas medidas já entraram em vigor quando ela havia sido promulgada, como a possibilidade de adaptação progressiva dos sistemas das operadoras.

O consumidor pode exigir que sua operadora se prepare desde já, e, caso haja recusa em atender conforme os princípios da nova norma, é possível acionar a ANS ou o Judiciário.

⚖️ Como a RN 623 impacta os direitos do consumidor?

A RN 623 dá mais poder ao beneficiário ao impor:

• Transparência obrigatória nas decisões da operadora;
• Prazos rígidos de resposta para evitar enrolações;
• Facilidade de prova em caso de abuso, já que toda negativa precisa ser documentada;
• Rastreabilidade digital, impedindo o “sumiço” de solicitações feitas por telefone ou WhatsApp.

Na prática, a norma fortalece o direito à informação e à dignidade no atendimento, abrindo caminho para ações judiciais mais rápidas e bem fundamentadas.

✊ Teve problema com seu plano? Exija seus direitos.

Se o seu plano de saúde negou um pedido sem justificativa, não respondeu em tempo hábil ou impôs obstáculos ao atendimento de urgência, você pode estar amparado pela RN 623/2024.

Um advogado especializado pode:

• Notificar extrajudicialmente a operadora;
• Representar o caso junto à ANS;
• Ingressar com ação judicial com pedido de liminar para liberação de exames, medicamentos ou internações.

📌 Conclusão

A RN 623 da ANS representa um divisor de águas no atendimento dos planos de saúde. Ela não muda o que deve ser coberto, mas muda como o beneficiário é tratado.

Com mais clareza, rastreabilidade e prazos, a norma empodera o consumidor e impõe responsabilidade real às operadoras.

A partir de julho de 2025, não haverá mais espaço para atendimentos obscuros ou descaso com o paciente.

O tempo da “fila invisível” e do “aguarde retorno” acabou. Agora, o plano de saúde vai precisar responder — e por escrito.