Resumo do artigo
A Resolução Normativa 623/2024 da ANS introduz mudanças significativas nas regras de atendimento dos planos de saúde, focando em transparência, rastreabilidade e agilidade. A norma estabelece prazos específicos para respostas das operadoras, exige justificativas escritas para negativas de cobertura e reforça o papel das ouvidorias, além de criar um sistema de monitoramento de desempenho baseado no Índice Geral de Reclamações. A RN 623 também alinha o setor de saúde suplementar às exigências da Lei do SAC, garantindo que as operadoras respondam de forma clara e fundamentada, com a norma entrando em vigor integralmente a partir de julho de 2025.
Com foco em transparência, rastreabilidade e agilidade, a norma traz mudanças significativas nas regras de atendimento e promete transformar a forma como operadoras lidam com as demandas dos consumidores.
Neste artigo, você vai entender:
- O que é a RN 623 e por que ela é importante;
- Quais são as principais inovações da norma;
- Como ela impacta os atendimentos de urgência e emergência;
- Quando ela entra em vigor e como cobrar o cumprimento.
✅ O que é a RN 623/2024 da ANS?
A RN 623 foi publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para modernizar e disciplinar o atendimento ao beneficiário de plano de saúde, tanto em demandas assistenciais (como pedidos de exames, cirurgias e internações) quanto não assistenciais (como segunda via de boleto, reajustes ou cancelamento de contrato).
A norma não trata diretamente da cobertura de procedimentos — isso continua sob a responsabilidade da RN 566/2022 e da RN 465/2021 —, mas sim da forma como o beneficiário é atendido, da clareza na resposta da operadora e dos prazos que ela deve cumprir.
🚀 Quais são as inovações trazidas pela RN 623?
1. Protocolo único e rastreável para cada solicitação
A operadora é obrigada a fornecer um número de protocolo padronizado para toda e qualquer solicitação feita pelo beneficiário. Esse protocolo deve permitir o acompanhamento online do pedido, desde o início até a resposta final.
👉 Isso vale para tudo: pedido de autorização, reclamação, segunda via de boleto, cancelamento de contrato, entre outros.
2. Prazos máximos para resposta da operadora
A RN 623 estabelece prazos objetivos, que a operadora deve seguir rigorosamente:
- 3 dias úteis para demandas assistenciais;
- 7 dias úteis para demandas administrativas e ouvidoria;
- 5 dias úteis para cancelamento de contrato;
- 2 dias úteis para esclarecimentos sobre reajustes.
- Atendimento imediato para casos urgentes ou de emergência médica.
⏱ Descumprir esses prazos pode gerar sanções administrativas e facilitar ações judiciais.
3. Justificativa escrita obrigatória em caso de negativa
A operadora deve fornecer, automaticamente e por escrito, a justificativa técnica e legal de qualquer negativa de cobertura, mesmo que o beneficiário não a solicite.
📄 Isso fortalece a posição do consumidor e facilita a busca por seus direitos, inclusive judicialmente.
4. Reforço no papel da ouvidoria
A norma reforça a responsabilidade das ouvidorias das operadoras, que passam a ter um papel mais ativo no controle da qualidade do atendimento e na resolução de conflitos.
A ouvidoria deve acompanhar a resolutividade dos canais de atendimento e monitorar o tempo de resposta das demandas.
5. Índice Geral de Reclamações (IGR) como régua regulatória
A RN 623 cria um sistema de monitoramento de desempenho baseado no IGR (Índice Geral de Reclamações).
A ANS poderá aplicar:
- Incentivos regulatórios às operadoras com bom desempenho;
- Sanções mais severas às operadoras com alta taxa de reclamações ou baixo índice de resolutividade.
6. Atendimentos de urgência e emergência
A RN 623 reafirma o dever das operadoras de atender imediatamente os casos de urgência e emergência, sem necessidade de autorização prévia.
Conforme o art. 8º, §2º, a operadora deve viabilizar o atendimento sem entraves burocráticos, inclusive fora da rede contratada, quando não houver alternativa imediata.
🚨 A negativa em situação de risco pode ser denunciada à ANS e servir de base para ação judicial com pedido de liminar.
🧩 Integração com a Lei do SAC: finalmente, regras claras para o setor de saúde
Um dos grandes méritos da RN 623/2024 é que ela alinha o setor da saúde suplementar às exigências da Lei nº 11.034/2022, conhecida como Lei do SAC — que já previa regras de atendimento ao consumidor para outros setores regulados, como bancos, telefonia e aviação.
Até então, os planos de saúde estavam à margem dessa padronização, o que abria espaço para práticas abusivas, como:
- Demora proposital para dar retorno ao consumidor;
- Falta de protocolo ou rastreabilidade da solicitação;
- Respostas vagas ou incompletas, quando existiam;
- Uso do prazo máximo (definido para a execução do procedimento) como ponto de partida para informar a negativa.
A RN 623 corrige essa distorção histórica. Ela estabelece que:
- Toda solicitação deve ser respondida dentro de prazos claros, dependendo do tipo de demanda;
- A resposta deve ser objetiva, fundamentada e escrita — sem espaço para o famoso “jeitinho” ou silêncio estratégico da operadora;
- Se a operadora gravar o atendimento, o áudio deve ser armazenado por no mínimo 5 anos, podendo ser acessado pelo beneficiário em caso de contestação.
📢 Ou seja: transparência virou obrigação, não favor. E isso é essencial num setor onde a vida e a saúde estão em jogo.
Com isso, a RN 623 não apenas moderniza a regulação da ANS, como também coloca as operadoras no mesmo patamar de responsabilidade das demais empresas de atendimento ao consumidor, criando um ambiente de maior equilíbrio entre as partes.
🗓 Quando a RN 623 entra em vigor?
A norma foi publicada em dezembro de 2024, mas seu cumprimento será exigível integralmente a partir de 1º de julho de 2025.
Algumas medidas já entraram em vigor quando ela havia sido promulgada, como a possibilidade de adaptação progressiva dos sistemas das operadoras.
O consumidor pode exigir que sua operadora se prepare desde já, e, caso haja recusa em atender conforme os princípios da nova norma, é possível acionar a ANS ou o Judiciário.
⚖️ Como a RN 623 impacta os direitos do consumidor?
A RN 623 dá mais poder ao beneficiário ao impor:
- Transparência obrigatória nas decisões da operadora;
- Prazos rígidos de resposta para evitar enrolações;
- Facilidade de prova em caso de abuso, já que toda negativa precisa ser documentada;
- Rastreabilidade digital, impedindo o “sumiço” de solicitações feitas por telefone ou WhatsApp.
Na prática, a norma fortalece o direito à informação e à dignidade no atendimento, abrindo caminho para ações judiciais mais rápidas e bem fundamentadas.
✊ Teve problema com seu plano? Exija seus direitos.
Se o seu plano de saúde negou um pedido sem justificativa, não respondeu em tempo hábil ou impôs obstáculos ao atendimento de urgência, você pode estar amparado pela RN 623/2024.
Um advogado especializado pode:
- Notificar extrajudicialmente a operadora;
- Representar o caso junto à ANS;
- Ingressar com ação judicial com pedido de liminar para liberação de exames, medicamentos ou internações.
📌 Conclusão
A RN 623 da ANS representa um divisor de águas no atendimento dos planos de saúde. Ela não muda o que deve ser coberto, mas muda como o beneficiário é tratado.
Com mais clareza, rastreabilidade e prazos, a norma empodera o consumidor e impõe responsabilidade real às operadoras.
A partir de julho de 2025, não haverá mais espaço para atendimentos obscuros ou descaso com o paciente.
O tempo da “fila invisível” e do “aguarde retorno” acabou. Agora, o plano de saúde vai precisar responder — e por escrito.
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!Vigência das informações
O conteúdo deste artigo reflete a situação jurídica vigente na data de sua publicação original: julho de 2025. Alterações legislativas, normativas ou jurisprudenciais posteriores podem impactar as informações aqui apresentadas.
